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용인특례시, 마음 건강의 회복을 위한 ‘힐링 체험 프로그램’진행지난 11일 마무리된 용인특례시의 '힐링 체험 프로그램' 참가자들의 모습 (국민문화신문) 최은영 기자 = 용인특례시에는 교육 기간 동안 위안을 얻고 지친 감정을 치유할 수 있는 시간을 갖는 힐링 체험 프로그램을 지난 3월 14일부터 4월 11일까지 진행하였다. ‘힐링 체험 프로그램’은 참가자 모집 과정부터 특별함을 더했다. 시는 지난 3월 26일부터 28일까지 3일 동안 사연을 공모해 참가자 80명을 모집했다. 이 중 감정노동자와 환우가족, 간병인 등 마음 건강의 회복이 필요한 시민과 직장인 40명을 우선 선발했다. 특히 이번 교육에는 암 투병 중인 환우와 가족, 서비스업 종사자, 간호사, 상담사, 정년 퇴직자, 갱년기 증상과 육아 우울증을 겪는 주부, 난치병 질환을 앓고 있는 손자를 보호하는 할머니 등 다양한 고민을 가진 시민들이 프로그램에 참여했다. 참가자들은 프로그램 진행 과정에서 서로 위로하고, 상처를 치유할 수 있는 공감대를 형성하기도 했다. 이번 프로그램은 ▲감정능력 진단 및 해석 ▲호흡 테라피‧감정 오일 테라피 ▲포레스트캠프에서의 숲 트레킹과 명상 ▲나만의 숲 만들기 등 특화프로그램이 진행됐다. 또, 삼성물산 경험혁신 아카데미에서 기업과 조직의 임원을 대상으로 진행하는 ‘마음근력 강화 프로그램’을 지자체에 개방한 첫 사례라는 것도 의미를 더했다. 프로그램 참여자들은 교육의 수준과 장소, 체험활동에 높은 만족도를 표하고, 마음의 건강을 관리할 수 있는 프로그램이 확대되기를 바란다고 입을 모았다.
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경기도, 감정노동자 노동여건 개선 나서‥법률교육부터 상담, 인식개선까지 지원(국민문화신문) 최은영 기자 = 경기도는 도내 감정노동자들의 권익 보호와 노동여건 개선을 위한 2022년 ‘감정노동자 등 심리치유 지원 사업’을 추진한다고 8일 밝혔다. ‘감정노동자 등 심리치유 지원 사업’은 경기도가 도내 감정노동 종사자를 대상으로 노동 과정에서의 감정소진 예방과 피해 회복을 지원하는 것이 골자로, 올해로 시행 3년째를 맞는다. 주요 사업은 ▲권리보장 및 심리역량 강화 교육, ▲개인·집단별 전문 심리 치유 상담, ▲인식 개선을 위한 캠페인 및 홍보 활동이다. 이를 위해 올해 총 3억1,000만 원의 예산을 편성했다. 먼저 ‘권리보장 및 심리역량 강화 교육’은 감정노동 활동가, 법률·노무 전문가, 교수 등이 사업장을 방문, 사업주·노동자를 대상으로 감정노동자 보호 관련 법률·규정 교육, 감정조절 및 자기격려 훈련 등을 지원하는 분야다. 올해 최대 300여 개 사업장을 대상으로, 사업장 1개당 2시간 이내로 총 600시간 교육을 목표로 하고 있다. ‘심리치유 상담’은 전문상담사들이 감정노동자, 특수고용 노동자, 청년 노동자, 해고 노동자 등을 대상으로 위기(자살, 트라우마 등) 지원 상담과 우울·불안·공황장애 등의 감정 코칭 상담을 개인·집단별로 추진하는 분야다. 상담은 대면·비대면 방식을 모두 활용하여 진행될 예정으로, 개인상담은 1,800시간, 집단상담은 200시간을 목표로 하고 있다. 이 밖에도 감정노동자 문제에 대한 도민들의 적극적인 관심과 참여 유도를 위해 다양한 홍보 활동을 추진한다. 감정노동자 인식개선 포스터, 교육 후기를 담은 카드 뉴스, 홍보 스티커 등을 제작, 도내 유관기관 홈페이지와 사회관계망서비스(SNS)에 게시하는 등의 활동을 펼칠 계획이다. 도는 원활한 사업 추진을 위해 지난 1월 수행 사업자를 공개 모집하여 2월 중 최종 선정했다. 해당 사업자는 이달부터 12월까지 감정노동자를 대상으로 권리보장 교육과 심리치유 상담을 진행하게 된다. 교육 및 상담을 희망하는 도내 감정노동자나 감정노동자 고용 사업주는 ‘경기도 감정노동 심리상담 센터 홈페이지(www.gg-emotion.or.kr)’ 또는 전화(031-263-9985)로 문의하면 된다. 배진기 노동권익과장은 “이 사업은 감정노동자에게 실질적인 도움이 될 수 있는 프로그램 위주로 구성된 것이 특징”이라며 “앞으로도 시의적절한 정책과 홍보로 노동환경 개선에 적극 앞장서겠다”고 밝혔다. 한편, 도는 지난해 이 사업을 통해 552명을 대상으로 권리보장 교육(302시간)을, 569명을 대상으로 개인 및 집단상담(2,156시간)을 성공적으로 진행한 바 있다.
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서울시, 감정노동자 권리 보호위해 나선다서울시가 최대 260만명으로 추정되는 감정노동종사자의 권리 보호를 위해 본격적으로 나선다. 감정노동에 대한 종합적인 보호체계를 구축하고, 유관기관과 연계해 피해유형에 맞는 대응 방안을 제공한다. 특히 간접·특수고용 등 취약한 지위에 있는 감정노동자는 시가 직접 나서 피해구제까지 도와준다. 이외에도 감정노동자 가이드라인을 제정하고, 서울형 감정노동 보호체계를 구축하기 위한 컨설팅도 추진한다. <서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획 발표, 노동존중특별시 서울 조성일환> 서울시는 감정노동 피해로부터 종사자를 보호하기 위한 「서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획」을 8일(화) 발표했다. 이는 지난 1월 7일 지자체 최초로 제정한 ‘감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 구체화하기 위한 후속 조치이며, ‘노동존중특별시, 서울’ 조성 계획의 일환이다. 감정노동이란 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태’를 의미하며, 현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만 명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다. 서울시는 많은 감정노동종사자가 일상적인 폭언·폭행 등으로 인한 심각한 정신적·신체적 질병에 시달리고 있고, 낮은 임금과 타산업 대비 높은 소규모사업장 종사비율 등의 업무 특성상 높은 이직률을 보이고 있으며, 특히 서울의 경우 서비스업 밀집으로 감정노동자 비중이 타 도시에 비해 높아 권리보호가 시급한 상황이었다고 덧붙였다. 감정노동종사자는 전체 근로자에 비해 자살충동을 최대 4.6배 더 많이 느낀다고 조사된 바 있으며, 뇌심혈관질환 및 요통 등 신체적 질병도 상대적으로 높은 발병률을 보였다. ’13년 콜센터 상담원은 무려 68.58%의 이직률을 기록했는데, 이는 전체 근로자 이직률 4.5%에 비해 현저히 높은 수치이며, 서울시 공공부문 종사자도 45.9%가 고객에게 위협·괴롭힘을 당한 적이 있다고 응답했다. <감정노동 권리보호 허브기관‘감정노동종사자권리보호센터 신설> 첫째, 감정노동종사자에 대한 빈틈없는 지원을 위한 ‘서울형 감정노동 보호체계’를 구축한다. 이를 위해 감정노동종사자 권리보호와 대응 등 종합적인 역할을 담당할 허브기관인 ‘감정노동종사자 권리보호센터’를 2018년까지 설치한다. 이번에 신설하는 ‘감정노동종사자 권리보호센터’에서는 종사자 대상 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스부터 피해예방 교육까지 종합적인 지원을 제공한다. 이외에도 감정노동 실태조사와 컨설팅, 프로그램 개발 및 메뉴얼 제작 등도 맡는다. 권리보호센터는 내년 서울시 노동권익센터 내 준비팀을 설치해 철저한 사전준비 후 ’18년부터 본격적인 운영을 시작한다. 또 현재 운영 중인 △자치구 노동복지센터(4개소) △심리건강센터(2개소) △직장맘지원센터(2개소) 등 감정노동 유관기관과 긴밀하게 연계해 종사자의 피해유형과 종류, 접근성에 따른 ‘수요자 맞춤형 서비스’를 제공한다. 예컨대, 피해를 입은 감정노동종사자가 유관기관 어디든 상담을 신청하더라도 피해유형·정도, 상담자의 상태 등을 판단해 분야별 전문기관으로 바로 연결, 빠른 해결을 도와준다. 이외에도 공공·금융·유통·콜센터 등 주요 업종별 감정노동 실태조사도 실시해 정책 과제를 지속적으로 발굴하고, 전문가로 구성된 감정노동종사자 권리보호위원회를 통해 정책의 품질도 높일 계획이다. <간접고용 등 사각지대 감정노동종사자는 서울시가‘직접’보호·구제> 둘째, 사업장의 보호를 받지 못하는 사각지대에 있는 감정노동종사자는 서울시가 직접 나서 보호한다. 「파견법」, 「근로기준법」 등에 의해 사업장의 보호를 받기 어려운 간접고용근로자 또는 특수고용근로자, 소규모 사업장 근로자 대상으로 감정노동 상황 대처 능력 향상을 위한 참여형 교육사업을 진행하고, 사용자와 관리자 대상의 인식개선 교육도 실시할 계획이다. 내년에는 우선 강사교육, 표준교안 및 대상별 교안제작 등 사전준비를 바탕으로 하반기부터 90여회의 교육을 실시하고, 성과가 확인되면 ’18년부터 강사풀과 교육 횟수를 대폭 확대해 나갈 예정이다. 감정노동 종사자의 피해회복을 위한 상담·치유서비스는 감정노동종사자 권리보호센터에서 제공한다. 이에 더해 피상담자의 접근성을 고려하여 서울시내 주요장소에서는 비영리단체 공모 사업을 통해서도 지원프로그램을 운영할 계획이다. 다만, 감정노동종사자 권리보호센터의 정식운영 전에는 우선 서울노동권익센터 내 감정노동보호 준비팀에서 서비스를 제공한다. 또한 이외에도 종사자 스스로 피해를 예방하고 치유할 수 있도록 자조조직 운영을 지원하고 전문적인 퍼실리테이터를 육성해 상호매칭 해준다. 한편 제도적인 지원 등이 필요한 경우 서울시 노동권리보호관을 통해 체계적으로 지원한다. <120다산콜센터와 같은 모범사례를 지속적으로 만들어 확산 유도> 셋째, 공공부문 감정노동종사자 보호를 위한 ‘서울시 감정노동 가이드라인’을 제정하고, 이를 바탕으로 공공부문 감정노동보호 모범사례를 만들기 위한 컨설팅을 진행하여 모범고용주로서 책무를 다할 계획이다. 실제로 ’15년 서울시 공공부문 감정노동 실태조사 결과, 민원담당자 등 공공부문 근로자의 감정노동 문제가 심각한 수준이었다. 이 ‘가이드라인’에는 △감정노동수준 진단 △기초소통법 △스트레스 해소법 △지원기관 등 감정노동자 스스로 감정노동을 예방하고 해소할 수 있는 방안과 △강성·악성민원 처리절차 △치유방안 등 모든 사용자가 시행해야하는 감정노동관련 절차와 제도를 담고 있다. 가이드라인은 일차로 내년 2개 기관에 시범적으로 적용하며, 사업소,투자출연기관, 민간위탁사업장 등 ’20년까지 연차별로 적용범위를 확대한다. 서울시는 가이드라인이 실제로 작동할 수 있도록 기관별 준수보고서를 제출받아 개선안을 권고하는 등 지속적으로 관리·점검할 계획이다. 모범사례를 만들기 위한 컨설팅은 내년 2개 기관을 시범기관으로 선정하여 진행하되, 연차별로 확대하여 120다산콜센터와 같은 서울형 모델을 지속적으로 창출, 타 기관과 민간에 확산되도록 유도한다. 실제로 120다산콜센터는 ’14년 서울시인권위원회 권고에 따라 ‘악성민원고발’, ‘원스트라이크 아웃제’ 등을 도입한 결과 악성민원이 92.5% 감소했고, 최근에는 고용안정을 위한 재단전환을 추진 중이다. 이 밖에도 서울시는 시민과 고객의 인식개선을 위해 길거리 캠페인, 카드뉴스 제작 및 배포, UCC·웹툰 공모전, 대중교통 광고, 포럼 등을 지속적으로 실시한다. 유연식 서울시 일자리노동정책관은 “서울시는 전국 최초 감정노동 조례를 제정하는 등 선도적으로 감정노동 문제 해결에 앞장서고 있다”며 “감정노동종사자의 목소리를 지속적으로 청취하고, 지속적으로 정책을 개선하고 확산해 감정노동종사자의 노동 가치가 존중받는 ‘감정노동존중 특별시, 서울’을 조성하겠다”고 말했다.
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경기연정 2기 ‘민생연합정치’… 288개 사업 발표민생 살리기에 방점을 찍은 2기 연정의제가 발표됐다. 남경필 경기도지사, 경기도의회 더불어민주당 박승원 대표, 경기도의회 새누리당 최호 대표는 9일 14시에 경기도의회 대회의실에서 연정2기 ‘경기도 민생연합정치 합의문’에 서명한다. 1기 연정이 도와 도의회의 기관 대 기관 연정이었다면 2기 연정은 더불어민주당과 새누리당, 남경필 지사가 참여하는 당 대 당의 연정이다. 민생연정 합의문에는 학교교육급식 증액 지원, 청년구직지원금 시행, 연정부지사 권한 및 역할 강화 등 79조항 288개 세부사업을 담았다. 288개 사업은 더불어민주당과 새누리당이 제출한 322개 의제 가운데 연정 3자 주체가 협상단을 구성해 선정했다. 도는 2기 연정이 도민의 생활과 밀접하고 실질적인 정책을 대거 포함해 20조항 32개 세부사업을 담았던 1기 연정에 비해 규모와 내실 면에서 크게 성장했다고 평가했다. 도는 1기 연정에 대한 비판 중 시민사회와 소통부재, 의회 내부 논의과정 부재에 대한 비판을 인식하고, 민생연정과 생활연정을 표방하면서 도민의 삶과 밀접한 구체적인 과제들이 상당수 포함됐다고 설명했다. 실제로 양당은 연정협상이 시작되기 전부터 자체 워크숍, 토론회 등을 통해 연정의 지속, 추진방향, 내용 등에 관해 논의하고, 연정의제에 대한 시민사회 의견수렴과정을 거쳤다. 2기 민생연정 합의문은 9일 서명과 함께 즉시 효력이 발생하며, 주요 사업은 다음과 같다. 우선 ‘행복한 일자리’ 분야에는 ▲일자리 재단 내 청년 일자리 정책을 총괄하는 ‘청년전담부’ 설치 ▲청년 스스로 일자리 정책을 만드는 ‘청년행복위원회’ 구성 ▲경기도 청년구직지원금 시행 ▲일하는 청년통장 대상자 확대 ▲청년창업자에게 공공건물 사용편의 제공 등을 담았다. ‘경제활성화 및 경제민주화’ 분야에는 ▲서민금융지원을 위한 사채전환 및 저신용계층 금융지원 ▲서민 빚 탕감프로젝트 ▲반값 임대료로 입주하는 공공물류유통센터 설립 ▲중소기업 및 소상공인 종합지원 대책 ▲생활임금 적용범위 확대 등이 포함됐다. ‘문화, 체육, 관광’ 분야는 ▲소외계층의 문화·체육 참여기회 확대 ▲거리예술활동 보장 및 주민 커뮤니티 공간과 연계 사업 ▲문화·여가·소비를 연계한 복합상업시설 조성 ▲주민공동체 생활체육클럽 육성 및 장애인 생활체육교사 지원 사업 등이 주요 사업이다. ‘안보·안전’ 분야는 ▲범죄예방 환경디자인(CPTED) 사업 추진 ▲안전센터 및 소화전 확충 ▲어린이 안심 등·하굣길 만들기 사업 ▲실시간 재난정보 제공을 위한 안전대동여지도 구축 ▲어린이 안전사고 및 범죄사각지대 CCTV설치 확대 ▲북한 위협과 국제테러에 대응하는 민·관·군 공동 비상대응체계 구축 등을 담았다. ‘안정된 주거복지’ 분야는 ▲저소득 가구 맞춤형 주거급여 ▲농어촌 및 장애인 주택개조 사업 ▲청년층 주거지원을 위한 BABY+2 따복하우스 조성 ▲서민 임대주택 임대보증금 지원 ▲소상공인과 청년창업을 지원하는 공공임대상가 조성 등이 주요 사업으로 이름을 올렸다. ‘편리한 도로교통’ 분야는 ▲광역버스준공영제 ▲2층버스 확대 ▲경유버스의 CNG버스 교체 ▲자전거이용 활성화 ▲청소년 버스요금 할인폭 확대 ▲수도권 교통청 설립 ▲접경지역 및 북동부지역 철도·도로 인프라 확충 등이 포함됐다. ‘환경 에너지’ 분야는 ▲소비자가 스스로 전력을 생산·저장·소비하는 에너지 프로슈머 정책 추진 ▲탈핵, 에너지 전환 및 에너지 자립마을 확대 ▲보행자 위주 도시통행정책 수립 ▲생태·모험 놀이터 조성사업 ▲공공 친환경 자동차 공유서비스 시행 등을 담았다. ‘농축어업’ 분야로는 ▲안전한 먹거리를 위한 안전성 검사 강화 및 특별사법경찰단 역할 강화 ▲쌀·한우·김 등 10대 전략 농축수산물 육성 ▲중소농 중심 협동화사업 추진 ▲재해피해 농민 피해지원 근거 마련 ▲귀농·여성농 등 맞춤형 농업지원대책 ▲말산업, 반려동물 연관 신산업 육성 등을 선정했다. ‘따뜻한 보건·복지’ 분야에는 ▲주민참여형 우리동네 주치의제도, 보건지소, 건강협동센터 등 시범운영 ▲어르신을 위한 카네이션하우스 조성 ▲복지시설 퇴소 청소년 및 홀로사는 노인 등 1인 생활인 지원사업 ▲장애인 가족 지원 및 의료비 지원을 담았다. ‘삶이 행복한 여성’ 분야는 ▲경기여성재단 설립 ▲여성 범죄피해 방지와 피해회복대책 마련 ▲공공영역의 돌봄노동제공자 및 여성 감정노동자 종사자 지원 ▲여성 맞춤형 취업지원 사업 등이 포함됐다. ‘교육협력’분야는 ▲착한교복 사업 및 도내 섬유중소기업 지원 ▲부모참여형 공동육아 어린이집 확대 ▲누리과정 해결을 위한 도,도의회,교육청 3자 TF구성 ▲학교교육급식 1,033억원 지원 등을 담았다. ‘균형발전 및 통일기반’ 분야에는 ▲북부 5대 핵심도로 ▲신분당선·일산대교·서울외곽순환도로 등 통행료 인하 ▲북부 지역간 연계를 통한 체험형 관광프로그램 확대 ▲DMZ청 설치 ▲수원 군공항 이전 등을 담았다. 끝으로 ‘지방자치와 분권 강화’ 분야는 ▲연정부지사 추천 임용 및 특별조정교부금 결정과정 참여 ▲예결특위의 상임위화 공론화 ▲중앙정부의 재정이양 약속이행 촉구 ▲시군 도비지원 기준 개선 ▲도의원 의정역량강화 ▲책임부단체장제도 도입 및 사무분장 권한의 조례 위임 등 자치와 분권 강화를 내용으로 담고 있다. 도는 양당 정책합의가 완료됨에 따라 후속조치로 288개 의제에 대한 추진계획, 소요예산, 재원확보방안 등 연정의제 실행계획 수립에 착수한다. 또한 합의문 이행을 위한 세부지침을 마련하는 등 도지사 공약에 준하는 수준으로 관리할 방침이다.
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'대출·카드모집인 5만명·대리운전기사 6만명'도 산재보험 적용감정노동자 '고객 갑질'로 우울증 생기면 산재 인정 (서울=연합뉴스) 안승섭 기자 = 백화점·마트 판매원 등이 폭언, 폭행 등 '고객 갑질'로 우울증이 생기면 산재 보상을 받게 된다. 총 11만여 명에 달하는 대출모집인, 카드모집인, 대리운전기사 등도 산재보험을 적용받는다.고용노동부는 이 같은 내용의 '산업재해보상보험법 시행령' 및 '고용보험·산업재해보상보험의 보험료 징수 등에 관한 법률 시행령' 개정안이 15일 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 산재보험의 업무상 질병 인정기준에는 고객 등의 폭언, 폭력 등으로 인한 '적응장애'와 '우울병'이 추가된다. 적응장애는 사회심리적 스트레스를 경험한 개인에게 일어나는 무질서한 행동 등을 말한다. 지금까지는 업무상 질병 인정기준에 '외상후 스트레스장애'만 있어 감정노동자의 산재 인정이 어려웠다.이번 개정으로 텔레마케터·판매원·승무원 등 감정노동자가 장시간 폭언을 듣거나 무릎을 꿇고 사과해야 하는 등 '고객 갑질'로 정신적 충격과 스트레스를 받아 우울병이 생기면 산재로 인정받는다.지난해 10월 신세계백화점 인천점의 한 매장에서 여성 고객이 점원들을 무릎 꿇리는 등 고객 갑질이 끊이지 않고 있지만, 감정노동자 보호는 미흡하다는 지적에 따라 이번 개정이 이뤄졌다.고용부는 "우울병은 우리나라 정신질병 중 발병 비중이 가장 높은 질병"이라며 "적응장애와 외상후 스트레스장애까지 포함하면 업무상 인과관계가 있는 대부분의 정신질병이 산재보험으로 보호받게 된다"고 설명했다. 개정안에 따르면 근로자와 자영업자의 중간 영역에 속해 근로자 지위를 인정받지 못 하는 '특수형태업무종사자'의 산재보험 적용도 확대된다. 지금까지 보험설계사, 학습지 교사, 골프장 캐디, 레미콘기사, 택배기사, 전속 퀵서비스 기사 등 6개 직종만 산재보험이 적용됐다. 앞으로는 대출모집인, 카드모집인, 전속 대리운전기사 등 3개 직종이 추가된다. 보험료는 사업주와 종사자가 절반씩 부담한다.보험료는 기준보수액 고시 후 산정할 예정이다. 대출모집인은 월 1만원, 신용카드모집인은 7천원, 대리운전기사는 1만7천원 정도로 예상된다. 여러 업체의 호출을 받아 일하는 '비전속 대리운전기사'는 보험료를 본인이 부담해 산재보험에 가입할 수 있게 된다.이로써 대출·신용카드모집인 5만여 명, 대리운전기사 6만여 명 등 총 11만여 명이 산재보험 혜택을 받게 됐다. 개정안은 여러 사업장에서 일하는 시간제 근로자의 산재 보상금도 실질적으로 인상했다. 지금까지는 복수 사업장에서 일하는 시간제 근로자가 재해를 당하면 재해 사업장의 평균임금만으로 산재보상을 받았다. 앞으로는 재해 사업장뿐 아니라 근무하던 다른 사업장 임금도 합쳐 임금을 산정한다.예컨대 A사업장에서 하루 4만원, B사업장에서 4만원의 임금을 받던 시간제 근로자가 A사업장에서 산재를 당하면 4만원 기준으로 산재 보상금을 받았으나, 앞으로는 두 사업장을 합쳐 8만원 기준으로 보상금을 받는다.고용부 관계자는 "이번 개정안은 감정노동자, 특수형태근로종사자, 시간제 근로자 등 그동안 산재보험 적용에서 다소 소외됐던 근로자들의 산재보험 보호를 대폭 강화한 것이 특징"이라고 설명했다.감정노동자 산재 인정 확대는 이날부터, 대출모집인 등 산재보험 확대와 시간제 근로자 산재보상금 인상은 7월부터 시행된다.
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<갑질 논란> ① 공포가 돼 버린 갑질 '횡포'…"사람 냄새도 싫다"의료·금융·도소매업종 여성 감정노동자 45%, 스트레스 '위험수준' <※ 편집자주 = 상류층의 천박한 특권의식을 조롱하는 '갑질'이란 말은 이제 우리 사회 곳곳에서 일상이 됐습니다. 병원, 은행, 대형마트, 백화점에서는 고객이라는 '왕'이 된 '노동자'들이 또 다른 노동자들을 절망하게 하는 일이 매일 일어나고 있습니다. 연합뉴스는 자신도 모르게 가해자가 되는 우리와, 남모를 고통을 겪다 일터를 떠나는 또다른 우리의 모습을 진단하고, '한국식 갑을관계'의 고리를 끊을 수 있는 방법을 모색해보는 기획기사 4꼭지를 일괄 송고합니다.> (서울=연합뉴스) 구정모 김은경 기자 = 서울의 한 대학병원 채혈실에서 일하는 A(여)씨는 매달 '진상' 환자를 2∼3명 겪는다.채혈이 끝나면 5분간 주사를 놓은 곳을 누르라고 안내하지만 지혈하지 않고 멍이 들었다며 난리 치는 환자, 의사만 알 만한 내용을 물어보고는 답을 듣지 못하자 자기를 무시한다고 따지는 환자도 있다. 아기를 데려온 부모라고 별반 다르지 않다. 아이가 무서워 몸부림칠 때 부모가 붙잡아주면 좋으련만 실패해 다시 바늘을 꽂으면 '당신이 제대로 못 해 우리 아이를 아프게 한다'며 역정을 내는 일이 왕왕 있다.A씨는 "화가 나고 억울해도 우리는 늘 죄송하다고 말한다"며 "욕설뿐만 아니라 '잘라버리겠다', '병원에 불을 지르겠다' 등 별별 소리를 다 듣는데 그럴 때마다 그만두고 싶다"고 씁쓸해했다.은행 영업점 창구 직원 B(여)씨는 고객에게 말을 건넬 때마다 미소를 띠고 있지만 속으로는 늘 불안에 떤다.필요한 사항을 안내할 때 고객이 절차가 복잡하다며 화를 내거나 대답하지 않고 억지를 부릴까 걱정돼서다. 언제부턴가 고객의 표정을 살피는 버릇마저 생겼다.B씨는 "점잖아 보이는 중년 남성이 신분증 없이 주민번호를 불러주며 계좌의 돈을 확인하고 싶다고 해서 금융실명제 때문에 안 된다고 했더니 '내가 내 돈 보겠다는데 너희가 뭘 아느냐, 내가 누군지 아느냐'며 소리를 질렀다"며 "배운 사람인 듯 보였는데 '갑질'에는 그런 것이 상관없더라"고 쓴웃음을 지었다. C씨는 대형마트 고객만족센터에서 일하면서 삶이 망가지기까지 했다.싫은 표정 한 번 짓지 못하고 하루에도 고객 여러 명에게 폭언에 가까운 말을 들어야 했던 그는 불안감에 시달리고 가슴이 답답해지는 통증을 느끼다가 결국 직장을 그만뒀다. C씨는 "이제 사람 냄새만 맡아도 구역질이 난다"며 "대인기피증으로 집에서 보낸 세월이 벌써 1년이 넘었다"고 전했다.얼굴을 마주해야만 '갑질'을 당하는 것은 아니다.항상 상냥한 목소리로 고객 전화에 응대해야 하는 서울시 120 다산콜센터의 한 직원은 "시민이 폭언이나 욕설, 협박 등을 할 때 겉으로는 태연한 척 웃지만 속으로는 피눈물을 흘린다"며 "이런 일들이 반복되니 목이 조여오는 것 같아 하루하루가 지옥이다"고 고통을 호소했다.최근 발생한 백화점 스와로브스키 매장 갑질 사건 등 사회적으로 큰 논란이 됐던 갑질 횡포는 일부 특권층만의 빗나간 행동이 아니었다.고객을 상대로 서비스를 제공하는 업종에 종사하다 보면 누구나 평범한 사람들에게 당하는 현실이다. 이른바 '감정노동'을 수행해야 하는 이들은 전국적으로 560만∼740만명으로, 전체 임금 근로자 10명 중 3∼4명꼴에 달하는 것으로 정부는 추산하고 있다.시민단체인 '감정 노동자 보호입법을 위한 전국네트워크'가 올해 6월 의료·금융·도소매업종 노동자 2천244명을 대상으로 감정 노동자의 의식·실태를 조사한 결과를 보면 서비스업 종사자들이 심각한 갑질 횡포에 시달린다는 것을 알 수 있다.상대하기 어려운 고객을 응대하면서 발생하는 스트레스 부하와 갈등의 정도가 '위험' 수준에 도달한 비율이 여성은 45.1%, 남성은 15.9%에 달했다.위험 수준에 있다는 것은 이런 문제로 심리적인 손상을 입거나 생산성이 떨어지는 등의 문제가 발생할 개연성이 있다는 의미다. '공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다', '나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다'는 등의 관련 항목에 응답자가 매긴 점수를 계산해 일정 기준을 넘어서면 '위험' 수준으로 판단한다.노동자의 실제 감정과 직장에서 요구하는 감정표현의 충돌로 발생하는 감정 부조화, 고객 응대에서 발생한 심리적 손상 정도는 여성의 60.6%가 위험 수준에 있었다. 남성 역시 25.4%로 적지 않았다.서비스업 종사자들은 고객뿐 아니라 회사 눈치도 봐야 했다. 감정노동 수행에 대한 회사 내 감시의 정도와 고객응대에 대한 평가가 승진이나 인사고과에 반영되는 정도가 위험 수준인 비율이 여성은 52.2%, 남성은 23.0%였다.실제 회사에서 불이익을 받았다는 이들도 14.8%에 달했다. 이들의 41.4%는 남들 앞에서 모욕을 받았고 28.8%는 임금, 성과금 등에서 불이익을 당했다.감정 노동자들이 느끼기에 고객의 갑질 횡포는 예전이나 지금이나 큰 변화가 없었다. '지난 한해 폭언, 폭력, 성희롱 등 악성고객이 줄었나'라는 물음에 74.8%가 '별로 그렇지 않다'(48.7%)거나 '전혀 그렇지 않다'(26.1%)고 답했다. '고객이 전반적으로 무리한 요구를 적게 하는가'라는 질문에 역시 75.7%가 '별로 그렇지 않다'(48.1%)거나 '전혀 그렇지 않다'(27.6%)며 부정적으로 평가했다.이와 함께 금융경제연구소가 작년 은행·카드회사의 콜센터와 영업창구 종사자 3천800여명을 대상으로 한 실태조사 결과를 보면 이들은 한 달에 19.4회 무리한 사과 요구, 인격 무시, 욕설 및 폭언, 성희롱·성추행 등 악성민원에 시달렸다.악성 민원인에게 시달린 직원의 52.2%는 회사에서 오히려 '업무에 집중하라'고 요구받았다.심지어 '악성 민원인에게 공개적으로 사과하도록 했다'는 경우가 24.4%, '인사상 불이익 조치를 받았다'는 사례도 15.1%나 됐다.