서울시가 최대 260만명으로 추정되는 감정노동종사자의 권리 보호를 위해 본격적으로 나선다.

감정노동에 대한 종합적인 보호체계를 구축하고, 유관기관과 연계해 피해유형에 맞는 대응 방안을 제공한다. 특히 간접·특수고용 등 취약한 지위에 있는 감정노동자는 시가 직접 나서 피해구제까지 도와준다.

이외에도 감정노동자 가이드라인을 제정하고, 서울형 감정노동 보호체계를 구축하기 위한 컨설팅도 추진한다.

<서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획 발표, 노동존중특별시 서울 조성일환>

서울시는 감정노동 피해로부터 종사자를 보호하기 위한 ｢서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획｣을 8일(화) 발표했다. 이는 지난 1월 7일 지자체 최초로 제정한 ‘감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 구체화하기 위한 후속 조치이며, ‘노동존중특별시, 서울’ 조성 계획의 일환이다.

감정노동이란 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태’를 의미하며, 현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만 명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다.

서울시는 많은 감정노동종사자가 일상적인 폭언·폭행 등으로 인한 심각한 정신적·신체적 질병에 시달리고 있고, 낮은 임금과 타산업 대비 높은 소규모사업장 종사비율 등의 업무 특성상 높은 이직률을 보이고 있으며, 특히 서울의 경우 서비스업 밀집으로 감정노동자 비중이 타 도시에 비해 높아 권리보호가 시급한 상황이었다고 덧붙였다.

감정노동종사자는 전체 근로자에 비해 자살충동을 최대 4.6배 더 많이 느낀다고 조사된 바 있으며, 뇌심혈관질환 및 요통 등 신체적 질병도 상대적으로 높은 발병률을 보였다.

’13년 콜센터 상담원은 무려 68.58%의 이직률을 기록했는데, 이는 전체 근로자 이직률 4.5%에 비해 현저히 높은 수치이며, 서울시 공공부문 종사자도 45.9%가 고객에게 위협·괴롭힘을 당한 적이 있다고 응답했다.

<감정노동 권리보호 허브기관‘감정노동종사자권리보호센터 신설>

첫째, 감정노동종사자에 대한 빈틈없는 지원을 위한 ‘서울형 감정노동 보호체계’를 구축한다.

이를 위해 감정노동종사자 권리보호와 대응 등 종합적인 역할을 담당할 허브기관인 ‘감정노동종사자 권리보호센터’를 2018년까지 설치한다.

이번에 신설하는 ‘감정노동종사자 권리보호센터’에서는 종사자 대상 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스부터 피해예방 교육까지 종합적인 지원을 제공한다. 이외에도 감정노동 실태조사와 컨설팅, 프로그램 개발 및 메뉴얼 제작 등도 맡는다.

권리보호센터는 내년 서울시 노동권익센터 내 준비팀을 설치해 철저한 사전준비 후 ’18년부터 본격적인 운영을 시작한다.

또 현재 운영 중인 △자치구 노동복지센터(4개소) △심리건강센터(2개소) △직장맘지원센터(2개소) 등 감정노동 유관기관과 긴밀하게 연계해 종사자의 피해유형과 종류, 접근성에 따른 ‘수요자 맞춤형 서비스’를 제공한다.

예컨대, 피해를 입은 감정노동종사자가 유관기관 어디든 상담을 신청하더라도 피해유형·정도, 상담자의 상태 등을 판단해 분야별 전문기관으로 바로 연결, 빠른 해결을 도와준다.

이외에도 공공·금융·유통·콜센터 등 주요 업종별 감정노동 실태조사도 실시해 정책 과제를 지속적으로 발굴하고, 전문가로 구성된 감정노동종사자 권리보호위원회를 통해 정책의 품질도 높일 계획이다.

<간접고용 등 사각지대 감정노동종사자는 서울시가‘직접’보호·구제>

둘째, 사업장의 보호를 받지 못하는 사각지대에 있는 감정노동종사자는 서울시가 직접 나서 보호한다.

｢파견법｣, ｢근로기준법｣ 등에 의해 사업장의 보호를 받기 어려운 간접고용근로자 또는 특수고용근로자, 소규모 사업장 근로자 대상으로 감정노동 상황 대처 능력 향상을 위한 참여형 교육사업을 진행하고, 사용자와 관리자 대상의 인식개선 교육도 실시할 계획이다.

내년에는 우선 강사교육, 표준교안 및 대상별 교안제작 등 사전준비를 바탕으로 하반기부터 90여회의 교육을 실시하고, 성과가 확인되면 ’18년부터 강사풀과 교육 횟수를 대폭 확대해 나갈 예정이다.

감정노동 종사자의 피해회복을 위한 상담·치유서비스는 감정노동종사자 권리보호센터에서 제공한다. 이에 더해 피상담자의 접근성을 고려하여 서울시내 주요장소에서는 비영리단체 공모 사업을 통해서도 지원프로그램을 운영할 계획이다.

다만, 감정노동종사자 권리보호센터의 정식운영 전에는 우선 서울노동권익센터 내 감정노동보호 준비팀에서 서비스를 제공한다.

또한 이외에도 종사자 스스로 피해를 예방하고 치유할 수 있도록 자조조직 운영을 지원하고 전문적인 퍼실리테이터를 육성해 상호매칭 해준다.

한편 제도적인 지원 등이 필요한 경우 서울시 노동권리보호관을 통해 체계적으로 지원한다.

<120다산콜센터와 같은 모범사례를 지속적으로 만들어 확산 유도>

셋째, 공공부문 감정노동종사자 보호를 위한 ‘서울시 감정노동 가이드라인’을 제정하고, 이를 바탕으로 공공부문 감정노동보호 모범사례를 만들기 위한 컨설팅을 진행하여 모범고용주로서 책무를 다할 계획이다. 실제로 ’15년 서울시 공공부문 감정노동 실태조사 결과, 민원담당자 등 공공부문 근로자의 감정노동 문제가 심각한 수준이었다.

이 ‘가이드라인’에는 △감정노동수준 진단 △기초소통법 △스트레스 해소법 △지원기관 등 감정노동자 스스로 감정노동을 예방하고 해소할 수 있는 방안과 △강성·악성민원 처리절차 △치유방안 등 모든 사용자가 시행해야하는 감정노동관련 절차와 제도를 담고 있다.

가이드라인은 일차로 내년 2개 기관에 시범적으로 적용하며, 사업소,투자출연기관, 민간위탁사업장 등 ’20년까지 연차별로 적용범위를 확대한다.

서울시는 가이드라인이 실제로 작동할 수 있도록 기관별 준수보고서를 제출받아 개선안을 권고하는 등 지속적으로 관리·점검할 계획이다.

모범사례를 만들기 위한 컨설팅은 내년 2개 기관을 시범기관으로 선정하여 진행하되, 연차별로 확대하여 120다산콜센터와 같은 서울형 모델을 지속적으로 창출, 타 기관과 민간에 확산되도록 유도한다.

실제로 120다산콜센터는 ’14년 서울시인권위원회 권고에 따라 ‘악성민원고발’, ‘원스트라이크 아웃제’ 등을 도입한 결과 악성민원이 92.5% 감소했고, 최근에는 고용안정을 위한 재단전환을 추진 중이다.

이 밖에도 서울시는 시민과 고객의 인식개선을 위해 길거리 캠페인, 카드뉴스 제작 및 배포, UCC·웹툰 공모전, 대중교통 광고, 포럼 등을 지속적으로 실시한다.

유연식 서울시 일자리노동정책관은 “서울시는 전국 최초 감정노동 조례를 제정하는 등 선도적으로 감정노동 문제 해결에 앞장서고 있다”며 “감정노동종사자의 목소리를 지속적으로 청취하고, 지속적으로 정책을 개선하고 확산해 감정노동종사자의 노동 가치가 존중받는 ‘감정노동존중 특별시, 서울’을 조성하겠다”고 말했다.